تغییر در رفتار رزرو مسافران
براساس نظرسنجی شرکت آمادئوس در بیماری همه گیر کووید- ۱۹، از دو کانال مستقیم و OTA (به روزرسانی بی سیم) استفاده می شود، البته کانال مستقیم نقش زیادی در سهم بازار دارد. اگر در سال ۲۰۱۹، کانال مستقیم فقط ۴۱ درصد از سهم رزرو جهانی را به خود اختصاص داده بود، در آوریل ۲۰۲۰، به ۶۷ درصد افزایش یافته است. این تغییر در رفتار رزرو مسافر را می توان با این واقعیت توضیح داد که مسافران نسبت به وضعیت بازگشایی هتل ها و همچنین رعایت دستورالعمل های بهداشتی بیش از گذشته به اطلاعات رسمی و ایمن نیاز دارند. طی یک سال از آوریل ۲۰۲۰ تا آوریل ۲۰۲۱ برای کانال OTA، سهم بازار رزرو کانال های OTA نیز بیش از دو برابر شده و به ۱۹ درصد رسیده است.
وقتی از هتلداران درباره برتری کانال توزیع در سال جاری سوال می شود، ۲۸٫۵ درصد کانال OTA و ۲۲٫۵ درصد کانال مستقیم را انتخاب می کنند و برخی از کانال ها مانند سیستم توزیع جهانی، آژانس مسافرتی و سرویس متاسرچ (ابزاری برای بازیابی اطلاعات آنلاین) نسبت کمتری را به خود اختصاص می دهند. جان تیسرا، رئیس بین المللی مهمان یاری شرکت آمادئوس گفت: اگرچه در حال حاضر کانال مستقیم غالب است، اما با پایان همه گیری، هتل ها باید بیشتر خود را نشان دهند. بنابراین، در گزارش آمادئوس، به منظور جلب نیازهای مهمانان، توصیه هایی به هتلداران ارائه می شود که برای داشتن یک راهبرد مناسب بازاریابی در زمان مناسب، نیاز به نظارت دقیق بر تغییر در ترکیب کانال ها دارند تا اثربخشی هر کانال را به حداکثر برسانند.
استفاده از داده برای جلب تقاضای بازار
برای کنترل تغییرات بازار، ترکیب منابع مختلف داده های تاریخی و آینده نگر مهم است. از آنجا که بازار بسیار تغییر کرده است، داده های تاریخی مانند گذشته ارزش ندارند و این امر مستلزم آن است که هتلداران در مورد نحوه استفاده از داده ها تجدیدنظر کنند.
کیتی مورو، معاون رئیس شرکت مشارکت داده ها وهتلداری آمادئوس پیرامون راهکارهایی برای بهبود صنعت گردشگری در همه گیری کرونا اظهار کرد: هتلداران باید اطلاعات مربوط به تقاضا، جستجو، پرواز، نرخ خرید و اقامتگاه های جایگزین را جمع آوری کنند تا تصویری کامل بدست آورند. به عنوان مثال، استفاده از داده های مربوط به قصد جستجوی میهمان می تواند به هتلداران کمک کند تا روند تقاضا را تغییر دهند، اما در شرایط فعلی، بسیاری از مهمانان فقط اطلاعات را جستجو می کنند اما بلافاصله رزرو نمی کنند.
بنابراین، هتلداران برای درک اینکه در کدام بازارها جستجوها به رزرو تبدیل می شوند، باید اطلاعات جستجوی آینده نگر، رزرو و اطلاعات مربوط به اشغال واقعی را ترکیب کنند و منابع را برای کارایی موثر اختصاص دهند. همچنین ترکیب منابع داده به هتلداران کمک می کند تا رقابت خود و رقبا را بسنجند. به عنوان مثال، اگر هتلداران متوجه افزایش تعداد مسافران هواپیمایی از مقصد خود شوند، اما تعداد رزروهای هتل آنها افزایش نیافته، به این معنی است که میهمانان محل های اقامت دیگری را انتخاب کرده اند. بر این اساس، هتلداران باید راهبردهای بازاریابی و قیمت گذاری خود را برای دستیابی و جذب موثرتر مهمانان بررسی کنند.
بهینه سازی فرآیندهای عملیاتی و افزایش تجربه مشتری
در بیش از یک سال رویارویی با بیماری همه گیر و کاهش بی سابقه تقاضای گردشگری، هتل ها مجبور شده اند برای کاهش هزینه ها به دنبال راه های مختلفی باشند. در این میان، محبوب ترین اقدامات کاهش هزینه هتل های جهان، کاهش تعداد امکانات رفاهی موجود (۸/۱۷ درصد) و ترخیص کارکنان (۶/۱۶ درصد) است. اگرچه در مدت زمان کوتاهی می تواند در کاهش هزینه هتل ها موثر باشد اما معایب دیگری نیز دارد. به عنوان مثال، در زمان تثبیت موقتی بیماری همه گیر، بسیاری از مسافران اطمینان بیشتری برای سفر دوباره پیدا کرده اند. با این حال، هتل ها در این زمان، پرسنل کافی برای خدمات دهی مناسب ندارند و کیفیت خدمات نیز پایین آمده است، زیرا امکانات رفاهی کاهش یافته است.
برای حل این مشکل، فناوری به عنوان یک راه حل مفید برای هتل ها محسوب می شود. استفاده از فناوری برای دیجیتالی کردن فرآیندهای عملیاتی به بهینه سازی تخصیص کار و منابع کمک می کند. براساس این گزارش، بسیاری از هتل ها در سال گذشته علاقه بیشتری به استفاده از فناوری در عملیات خود داشته اند.
بررسی آمادئوس همچنین نشان داد که مفیدترین فناوری برای هتل ها در همه گیری بعد از «رسانه های دیجیتال»، «فناوری بدون لمس» (۲۶ درصد) است. بسیاری از هتل های زنجیره ای در سراسر جهان از راه حل های مختلف فناوری لمسی برای افزایش تجربه مهمان استفاده کرده اند. به عنوان مثال، شرکت Accor (آکور، گروه هتلداری فرانسوی) تجربه مهمان کاملا دیجیتالی و لمسی را در هتل Ibis Styles London Gloucester Road بریتانیا ارائه کرده است. میهمانان می توانند به صورت آنلاین به سیستم وارد شوند و با استفاده از لینک ارائه شده پرداخت آنلاین، دسترسی به اتاق ها و سایر مناطق هتل با استفاده از کلید بی سیم و تماس با کارکنان هتل از طریق واتس اپ داشته باشند. هتل Gurney G در آسیا و G Kelawai در مالزی با استفاده از فناوری تشخیص چهره، دمای بدن میهمانان را بررسی و با کد QR (کیوآر کد) به مهمانان کمک می کنند و ماشین های ضدعفونی کننده دستی خودکار را در ورودی هتل قرار دادند.
در آینده، روند استفاده از این فناوری های لمسی رشد زیادی خواهد کرد. با این حال، در چنین فضایی در هتل ها برای اطمینان از تجربه مهمانان باید توجه بیشتری به خدمات و محصولات شخصی داشت. این امر با تلفیق فناوری با داده های متمرکز امکان پذیر است. هتل ها می توانند با بهره گیری از داده های شخصی مهمان، خدمات متناسب را ارائه دهند. به عنوان مثال، هنگامیکه مسافران به جای مشاهده فقط امکانات استاندارد، به دنبال اتاقی برای اقامت هستند، هتل هایی که شخصی سازی را در برنامه خود قرار داده اند می توانند از طریق خدمات و امکانات ویژه مهمانان را براساس تنظیمات قبلی آنان جذب کنند. بطور کلی، اجرای فناوری برای بهینه سازی عملیات روند مهمی در آینده نزدیک است، اما یک سوال بزرگ برای هتل ها اطمینان مهمانان در نقاط تماسی است که تعامل مستقیم انسان را نیاز دارد.
مطالب مرتبط:
