تفاوت سفارشی سازی با شخصی سازی
با توجه به اینکه مشتریان به طور فزاینده ای به انواع اقامتگاه های غیر هتلی روی می آورند و از طریق آژانس های مسافرتی آنلاین (OTA) رزرو می کنند )بجای اینکه مستقیماً با خود هتل ها رزرو کنند( ارتباط آنها تقریباً رو به کاهش است.
وقتی در مورد “شخصی سازی” و “سفارشی سازی” صحبت می کنیم، باید آنها را به عنوان مفاهیم متفاوت و نه یکسان ببینیم.
صنعت هتلداری انواع داده های مشتری را جمع آوری می کند، اما اطلاعات ثبت نام و پرداخت به شخصی سازی کمک نمی کند. برای ارائه خدمات شخصی، هتلداران باید داده های ترجیحی را حتی قبل از ورود میهمان جمع آوری کنند. وقتی هتلداران ایمیل های تأیید رزرو را ارسال می کنند، می توانند از مشتریان بخواهند تا اطلاعات ترجیحی خود را ارائه دهند: برای مثال کدام را ترجیح می دهند؟ چای یا قهوه، رایحه خاص یا مدل شامپو و نوع انتخابی اتاق آنها چیست و غیره. چنین داده هایی را جمع آوری نمی کنند و احتمالاً اکثر مشتریان نیز زمان کافی برای ارائه داده ها ندارند. بدون داده های ترجیحی قابل اجرا، هتلداران نمی توانند خدمات شخصی بهینه ارائه دهند.
برخی از هتلداران معتقدند که از رسانه های اجتماعی می توان برای جمع آوری اطلاعات شخصی استفاده کرد. مجله Travel and Leisure یکبار گزارش داد که یک هتل از رسانه های اجتماعی استفاده کرده بود که به میهمانش یادآوری کند که سگی به نام ”BO” دارد. از همین رو کارکنان هتل یک اسباب بازی سگ در اتاق او گذاشتند که روی آن نوشته شده بود: “بو دلتنگت است!”. هتلی دیگر عکس خانوادگی یک میهمان مرد را چاپ کرد و عکس را با یادداشتی تحت عنوان “روز پدر مبارک!” در اتاق گذاشت. (حال شما بگویید آیا این مثال را که با شما در میان می گذارم، این تصور در ذهنتان پیش نمی آید که هتل ها به حریم خصوصی مشتریان شان حمله کرده اند؟)
سفارشی سازی شامل ارائه گزینه های جایگزین به مشتریان برای شخصی سازی براساس ترجیحات آنهاست؛ در حالی که شخصی سازی شامل خدمات به مشتریان براساس ترجیحات آنهاست. سفارشی سازی به مشتریان قدرت می بخشد و برای مشتریان جدید بهتر عمل می کند. در حالی که شخصی سازی از داده های جمع آوری شده از اقامت قبلی استفاده و با مشتریان تکراری بهتر کار می کند. تمایز بین شخصی سازی و سفارشی سازی برای صنعت هتلداری در صورت اجرای خدمات شخصی است.
تنها درصورتی که صنعت هتلداری از داده های مشتری برای ارزش افزودن به میهمان استفاده کند، شخصی سازی از اهمیت حیاتی برخوردار خواهد بود.
صنعت هتلداری تا همین اواخر بسترهای مناسبی را برای اشتراک اطلاعات مربوطه در اختیار مشتریان قرار نمی داد. امسال شاهد این بودیم که Accor و سایر شرکت های بزرگ هتلداری سیستم عامل های برنامه وفاداری شان را به روز کرده و شروع به جمع آوری اطلاعات ترجیحی بیشتری می کنند.
سرانجام، صنعت فراتر از جمع آوری داده هایی مانند نوع تخت، محل قرارگیری اتاق نسبت به آسانسور یا کف مرتفع یا پایین رفت. اکنون، شرکت های هتلداری می خواهند علاقه مشتری به هنر، فرهنگ، سبک زندگی و ورزش را بدانند.
من هتل هایی را که خارج از عملیات هتل فکر می کنند، تحسین می کنم و با جسارت حرکت بعدی شرکت های هتلداری را به چالش می کشم تا به روشنی به مخاطبانم نشان بدهم که چگونه ارزش مشتری را بدون عبور از حساسیت های حریم خصوصی اضافه کنند. وقتی مشتریان علاقه شخصی خودشان را دارند، صنعت هتلداری چه پاسخی را انتخاب می کند؟ صنعت هتل چگونه خدمات و تجربه شخصی ارائه می دهد؟
به عنوان مثال آیا هتل ها متفاوت از مشتریانی که به عکاسی علاقه مندند، به مشتریانی که علاقه به مطالعه دارند، خدمت می کنند؟
مطالب مرتبط:
