در صورتی که دلایل نارضایتی میهمانان به طور درست و در زمان مناسب بررسی و پاسخ داده شود، می تواند در بهبود فرآیندها تاثیر داشته و باعث جلوگیری از ایجاد مجدد نارضایتی در میهمان گردد. در سیستم مدیریتی هتل آپارتمان حیات شرق روند ایجاد رضایت میهمانان طبق روال زیر انجام می شود.
مرحله اول : جمع آوری اطلاعات مربوط به مهمان در سیستم های ثبت اطلاعات باشگاه وفاداری انجام می شود.این اطلاعات در این سیستم به صورت پایگاه های داده جمع آوری می شود تا در مراجعه های بعدی مشتری، بتوان تخفیفات و آفر های مناسب برای میهمان را در نظر گرفت . این اطلاعات به طور مرتب در طول اقامت میهمان در سیستم تکمیل می گردد.
مرحله دوم : پس از check out، تماسی با میهمان جهت دریافت نقطه نظرات و بررسی میزان رضایت مندی میهمانان از امکانات مختلف هتل صورت میگیرد و تمامی موارد مطرح شده در سیستم ثبت میگردد.
مرحله سوم : طبقه‌بندی اطلاعات و ثبت موارد دریافت شده از مهمانان جهت ایجاد گزارشی جامع و ارجاع این اطلاعات به مدیر واحد مربوطه انجام می شود.
مرحله چهارم: در این مرحله آنالیز اطلاعات طبقه بندی شده مهمانان با استفاده از گراف ها و منابع مرجع و استاندارد صورت گرفته و دلایل هرکدام از نارضایتی ها به طور کامل بررسی و علل ایجاد این نارضایتی در میهمانان به صورت سیستماتیک استخراج می گردد.
مرحله پنجم :تماس با مشتری در خصوص شفاف سازی نواقص ایجاد شده و اجرای الگوریتم رضایت مشتری در این مرحله انجام می شود و علل ایجاد این نارضایتی به طور کامل برای مشتری شرح داده می شود .
مطالب مرتبط:
